Asiakastyytyväisyys on missä määrin tuotteiden tuotekustannukset Tuotekustannukset ovat kustannuksia, jotka aiheutuvat asiakkaille myytäväksi tarkoitetun tuotteen luomisesta. Tuotekustannukset sisältävät suoran materiaalin (DM), suoran työvoiman (DL) ja valmistuksen yleiskustannukset (MOH). tai yrityksen tarjoamat palvelut täyttävät asiakkaan odotukset. Toisin sanoen asiakastyytyväisyys on kuinka tyytyväinen asiakas on liiketoiminnan jälkeen liiketoimintasegmentti. Liiketoimintasegmentti on osa yrityksen kokonaistoimintaa, jossa on vakiintunut erillinen tuotelinja. Liiketoimintasegmentti voi olla yrityksen kanssa. Asiakastyytyväisyys mittaa paitsi asiakkaan tyytyväisyyttä liiketoimiin. Myynti- ja perintäsykli Myynti- ja keräysjakso, joka tunnetaan myös nimellä tuotot, saamiset ja kuitit (RRR), koostuu erilaisista tapahtumaluokista. Myyntitapahtumaluokat ovat tyypillisiä päiväkirjamerkintöjä, jotka veloittavat myyntisaamisia ja luottomyyntituloja ja veloittavat liiketoiminnan käteis- ja luottotilit, mutta myös heidän kokonaiskokemuksensa yrityksestä.
Menetelmät asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi
Alla on useita tapoja, joilla yritys voi mitata asiakastyytyväisyyttä:
- Asiakastyytyväisyyden pisteet (CSAT)
- NET Promoter Score (NPS) (lue lisää osoitteessa wikipedia.com)
- Asiakkaan ponnistelupisteet (CES)
Asiakastyytyväisyyden pisteet
Asiakastyytyväisyyden pisteet (CSAT) ovat keskeinen asiakastyytyväisyyden indikaattori. CSAT: n tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat palveluihin, tavaroihin, liiketoimintaan tai asiakaspalvelutiimiin. Asiakkailta kysytään heidän onnellisuustasonsa yhdestä tai useammasta liiketoiminnan näkökulmasta. CSAT: lta saadut vastaukset ilmaistaan prosentteina, jotka vaihtelevat välillä 0-100%. Suurempi prosenttiosuus osoittaa suurempaa tyytyväisyyttä.
Asiakastyytyväisyyspisteisiin liittyviä kysymyksiä ovat:
- Kuinka arvioisit kokemuksesi palveluedustajamme kanssa?
- Kuinka hyvin koulutettuja palveluhenkilöt ovat?
- Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseen / palveluun?
CSAT-asteikko koostuu tyypillisesti:
- Erittäin tyytymätön (0%)
- Tyytymätön (20%)
- Neutraali (60%)
- Tyytyväinen (80%)
- Erittäin tyytyväinen (100%)
Netti promoottorin pisteet
Net Promoter Score (NPS) mittaa, kuinka todennäköistä on, että asiakas toimii brändilähettiläänä ja markkinoi tuotteita / palveluja / yritystä. NPS jakaa asiakkaat kolmeen luokkaan - promoottorit, passiiviset tai vähättelijät.
- Promoottorit ovat asiakkaita, jotka ovat innostuneita tuotteista / palveluista ja todennäköisesti suosittelevat niitä ystäville ja perheenjäsenille.
- Passiiviset ovat niitä, jotka ovat tyytyväisiä tuotteisiin / palveluihin, mutta eivät todennäköisesti suosittele niitä ystäville tai perheenjäsenille. Passiivisilla ei ole vahvaa brändiuskollisuutta, ja kilpailijat voivat muuttaa sen helposti.
- Vähentäjät ovat asiakkaita, jotka eivät ole tyytyväisiä tuotteisiin / palveluihin ja voivat vahingoittaa yrityksen tuotekuvaa ja kasvua huono suusanallisesti.
Promoottorin nettopisteet koostuvat yleensä yhdestä kysymyksestä:
- Kuinka todennäköisesti suosittelet tätä tuotetta / palvelua ystävillesi ja perheenjäsenillesi?
NPS-asteikko on tyypillisesti välillä 0-10, ja
- 9-10 promoottorina
- 7-8 on passiivisia
- 0-6 ovat vähättelijöitä
Asiakkaan ponnistelupisteet
CES (Customer Effort Score) mittaa, kuinka paljon työtä asiakkaan on tehtävä ostaakseen yritykseltä. Toisin sanoen CES mittaa asiakkaan pyrkimyksiä saavuttaa yrityksen tavarat tai palvelut. Jos asiakkaiden on tehtävä paljon töitä ostaakseen yritykseltä, he saattavat todennäköisesti viedä liiketoimintansa muualle. Toisaalta, jos asiakas on valmis kohtaamaan vaikeuksia ostaessaan yrityksen tuotteita, se voi osoittaa, että hänellä on vahva tuotemerkkiuskollisuus.
Asiakkaan ponnistuspisteisiin liittyviä kysymyksiä ovat:
- Yritys teki ostokseni helpoksi. (True / False tai luokitusasteikko)
- Palvelun edustajat käsittelivät asiaani ajoissa.
- Kuinka helppoa oli saada haluamaasi apua?
CES-luokitusasteikko koostuu tyypillisesti:
- Täysin eri mieltä
- Eri mieltä
- Melko eri mieltä
- Neutraali
- Jonkin verran samaa mieltä
- Olla samaa mieltä
- Vahvasti samaa mieltä
Esimerkki asiakastyytyväisyydestä
Jonathan on puhelintuottajayrityksen - Calling Friends Incorporated (Finance) markkinointipäällikkö. Äskettäin yritys toi markkinoille uuden tuotteen ja antoi Jonathanille tehtäväksi laatia asiakastyytyväisyysraportit.
Jonathan loi asiakastyytyväisyystutkimuksen ja keräsi tietoja näistä 500 kyselystä. Kyselyssä esitetyt kysymykset olivat seuraavat:
- Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseen?
- Kuinka arvioisit kokemuksesi myyntiedustajamme kanssa?
- Yritys teki ostokseni helpoksi (Arvioi asteikolla)
- Kuinka helposti tuotteeseesi liittyviä asioita käsiteltiin?
- Kuinka todennäköisesti suosittelette tätä tuotetta muille?
Lisäksi Jonathan käytti jokaiseen kysymykseen 1-10-asteikkoa, jossa yksi edustaa "erittäin tyytymätöntä" ja / tai "täysin eri mieltä" ja 10 on "erittäin tyytyväinen" ja / tai "täysin samaa mieltä".
Asiakastyytyväisyystutkimukset on koottu seuraavaan kaavioon:
Kun otetaan huomioon vastausten keskiarvot kysymysluokista CSAT, CES ja NPM, voimme nähdä, että tällä tuotteella on:
- CSAT-pisteet 88,61%
- CES-pisteet 45,06%
- NPM-pisteet 63,14%
Jonathan näkee, että asiakastyytyväisyyspisteet ovat erittäin korkeat tarjotun tuotteen ja asiakaspalvelun suhteen. Asiakkaiden ponnistelupisteet ovat kuitenkin erittäin alhaiset - 45,06%. Tämä osoittaa, että asiakkaiden on pyrittävä ostamaan tuote yrityksestä. Siksi asiakasuskollisuus voi olla melko alhainen, mistä osoittaa myös NPM-pisteemme 63,14%.
Asiakkaat eivät todennäköisesti suosittele tätä tuotetta ystäville. Vaikka yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut ovat hyviä, asiakkaiden on ponnisteltava saadakseen tuotteen paljon, mikä johtaa alhaisiin CES- ja NPM-pisteisiin. Jonathan päättelee, että yrityksen tulisi etsiä tapoja helpottaa ostoprosessia.
Liittyvä lukeminen
Kiitos, että olet lukenut Finance-oppaan asiakastyytyväisyydestä. Finance on maailmanlaajuinen rahoitusmallinnuskurssien ja -sertifioinnin toimittaja. FMVA® -sertifikaatti Liity yli 350 600 opiskelijaan, jotka työskentelevät yrityksissä, kuten Amazon, J.P.Morgan ja Ferrari. Jatkamaan kehitystäsi maailmanluokan rahoitusanalyytikkona, nämä lisärahoitusresurssit ovat hyödyllisiä:
- Kuluttajan ylijäämäkaava Kuluttajan ylijäämäkaava Kuluttajan ylijäämä on taloudellinen mittaus, jolla lasketaan hyöty (ts. Ylijäämä) siitä, mitä kuluttajat ovat valmiita maksamaan tuotteesta tai palvelusta sen markkinahintaan verrattuna. Kuluttajan ylijäämäkaava perustuu rajahyötyjen talousteoriaan.
- Markkinatalous Markkinatalous Markkinatalous määritellään järjestelmäksi, jossa tavaroiden ja palvelujen tuotanto asetetaan markkinoiden muuttuvien toiveiden ja kykyjen mukaan
- Verkkovaikutus Verkkovaikutus Verkkovaikutus on ilmiö, jossa tuotteen tai palvelun nykyiset käyttäjät hyötyvät jollain tavalla, kun muut käyttäjät ottavat tuotteen tai palvelun käyttöön. Tämän vaikutuksen luovat monet käyttäjät, kun heidän tuotteen käyttöön lisätään arvoa. Suurin ja tunnetuin esimerkki verkkovaikutuksesta on Internet.
- Tarjonnan laki Tarjonnan laki Tarjonnan laki on taloustieteen perusperiaate, joka väittää, että olettaen kaiken muun olevan vakaa, tavaroiden hinnankorotuksella vastaava suora tarjonnan kasvu. Toimituslaissa kuvataan tuottajan käyttäytymistä, kun tavaran hinta nousee tai laskee.
